サービスアシュアランス・チームリード (Japan)

Ocadoクライアントサービス部門において我々は、Ocado Smart Platform (“OSP”) として知られている Ocadoの革新的なロボティクス技術を世界中の大手食料雑貨小売業者(クライアント)に提供しております。OSPは国際水準のオンライン食料雑貨小売ビジネスを可能にする

• 非常に効率な倉庫運用を行なっているOcadoの物理インフラストラクチャーソリューション
• 総体的な運用を可能にする独自のソフトウェアアプリケーション
• 高度なロボティックス

からなるソリューションです。

我々のグローバルサービスアシュアランスセンターで働いていただける、オペレーショナルサポートとインシ デント管理の経験がある熱心なチームリーダーを求めています。最新鋭の技術を有するグローバル企業の チームに入る絶好の機会です。

我々は世界各地で24時間365日営業しています。その中で、アジア太平洋地域のチームの一員として、週 末を含む、日中勤務体系で従事していただきます。インシデントマネ ジャーとサービスデスクスペシャリスト からなるシフトチームの責任者となっていただきます。主な業務は、シフトの継続性確保と優れたカスタマー サービスの提供をするために、他 シフトリーダーと協力しながら、競合する顧客の要求を扱うインシデント マネージャーとサービスアシュアランス(保証)チームの日々の作業の優先順位を見極め、調整することで す。この役割は実践的な人員を必要とし、チームを監督するだけでなく、必要に応じて自 自身も実務にあ たる事が求められます。

業務内容・責務

• 自身のレスポンスチームのパフォーマンスを向上させ、ビジネスニーズや新技術の導入に対応した 知識と能力を確保する。
• チームメンバーの人材開発計画の策定や1対1のミーティングを含む、様々な能力を有しているチー ムのラインマネジメント。
• サービスアシュアランスオペレーションセンターにおけるインシデントチケットとサー スリクエストの 受け入れと処理の管理。
• インシデント発生時の社内外のステークホルダーの期待の管理
• 優先度の高いインシデントに対するインシデントレスポンスチームの調整と構築
• サービスアシュアランスマネージャーと協力し、サービスアシュアランスチームの戦略的方向性の形 成に参画し、実施する。
• 月次のインシデント対応パフォーマンスレポートを提供する。
• サービスアシュアランス活動の実績と解決策を分析し、問題領域を特定する。それを基に提供する サービスの質を高めるための策を考案し、実行する。
• SLA並びにKPIの管理と遵守
• プロジェクト並びに継続的改善イニシアティブの計画および効果的な実施
• ナレッジマネジメントプロセスへの貢献
• 新入社員、異動者、退職者の手続き管理(入社した方へのオリエンテーション含む)
• チームの役割と目標に応じたスキルマトリックスの作成と維持。
• シフトチーム間の継続性(スムーズな引継ぎ)と協力関係を維持する
• チームの効率性を阻害する可能性のある問題の管理
• サービスサポートマネジメント、サービスアシュアランスオペレーションマネジメント、その他のマネジ メントチームと密接に連携し、必要かつ適切な領域でサービス提供を支援する

能力、経験、資格など

必須項目

• 高度な技術を用いり且つ機動的な環境下で、オペレーションセンターにおいて、重大インシデント チームとサービスデスクチームを管理するリーダー的役割を担った経験
• 技術的な背景を持ち、技術系、科学系、または類似の科目で学位レベル、または同等の教育を受け た方
• ITILを基盤とした組織において、(システム)変更、重大インシデント、問題管理に関する豊富な経験 を有している。ITILに関連する資格を有していることが望ましい。
• KPIを重視し、レポートとモニタリングができる。プロセス関連の指標を特定し、分析 る能力。
• 強い問題解決能力
• 影響力を持ちながら優れた対人関係を構築し、様々な技術レベルのユーザーと適切に対話すること ができる。問題解決に取り組む際に冷静さと丁寧さを保つことができる。
• 細部にまで配慮することができ、実践的に行動することを恐れない人材であり、優れた分析能力を有しながら、高い品質基準を達成・維持する事に責任を持つことができる。

• 自発的で、プレッシャーの中でも納期を守りながらマルチタスクをこなすことができる。

ソフトスキル

• 優れた顧客サービスを提供し、チームのモラルを維持することに意欲的
• 自発的で自己啓発に意欲的
• 優れたカスタマーサービスと電話応対能力
• チームワークを重視する
• 継続的な改善に対する意欲と熱意がある
• 日本語と英語両方で優れた口頭および文面上のコミュニケーションが図れる

行動適格性

• 職人技能 - 幅広く深い知識と技術を持ち、品質と継続的な改善を維持し、他者のアイデアを取り入 れ、高い自発性を発揮する。
• 信頼 - 個人とチームの間で高いレベルの信頼関係を築き、敬意、率直さ、正直さ、知識の共有を大 切にする。
• コラボレーション - 他者と協力し、チーム・部署・部門の目標達成に積極的に貢献し、 身のチーム と他のチームとの高いパフォーマンスを実現する。他者が成功するためのサポートや努力を惜しま ない。
• 自立性 - 革新を推進するための権限委譲をし、自らの行動に対して責任を持つ。
• 高い学習能力 - 実験を通じて素早く学習できる。失敗が許されることを理解し、責任の 在を明らか にすることを目的とせず失敗から迅速に学ぶことの重要性を認識している。
• 安全衛生 - サイト固有の安全衛生規則に従って業務を行う。