職位說明

在 Hahow，我們深信每一次與使用者的對話，都是建立信任與傳達品牌價值的關鍵時刻。對我們而言，日常的客單回覆與客訴處理絕非單純的庶務，而是團隊最重要的核心品質基石。我們用心對待每一則回饋，致力於提供溫暖且專業的解答。

作為客戶服務經理，你將帶領 2C 客服團隊持續精進服務品質，並扮演「使用者」與「內部團隊（產品、行銷、課程製作等）」之間極為重要的橋樑。你需要具備高度的同理心，同時能站在平台營運、課程銷售與產品商業效益的全盤角度，將第一線洞察轉化為高品質的分析報告，推動跨部門的優化與協作。

工作內容

➤ 維護客服品質

• 服務品質控管：帶領團隊確保每一則客服訊息與客訴處理皆符合高標準；持續優化服務流程與處理規範，提升客服滿意度（CSAT）與客服 rNPS。
• 售前諮詢流程優化：帶領團隊優化「購課前諮詢」服務流程，透過客服的主動專業引導，協助潛在學生降低購課猶豫度，進一步提升平台轉換率。

➤ 設計與營運 AI 客服機器人

• AI 服務品質優化：持續調整與優化 AI 客服知識庫與回覆品質，提升 AI 客服的自動解決率（Resolution Rate）與使用者滿意度。
• 人機轉接體驗設計：規劃與優化使用者從 AI 客服引導、問題解答到「轉接真人客服」的整體旅程與體驗流程，確保無縫且順暢的服務體驗。

➤ 使用者洞察與報告分析

• 使用者與問卷調查：帶領團隊規劃並執行平台滿意度調查，產出具備實用洞察（Insights）的高品質報告。
• 客單數據分析與風險評估：定期進行客服案件數據分析，主動發現使用者回饋與痛點；具備事前風險評估能力，預先防範系統或活動機制的潛在客訴風險。

➤ 團隊帶領

• 營運管理與流程優化：進行人力安排、日常營運與工作分配，確保客服服務管道穩定運作；時刻觀察並持續優化團隊的工作流程與協作機制，提升整體執行效率與順暢度；精準找出任務卡關、延宕的關鍵瓶頸，主動協助夥伴排除障礙。
• 夥伴成長與培訓：透過定期的 1-1 深度對談，瞭解夥伴的個人特質與發展意向；針對專長給予發揮舞台，協助夥伴建立成就感並擴展職涯可能性。

必備條件

• 管理經驗：具備 1 年以上的客服團隊管理經驗（Manager / Supervisor），或具備 5 年以上網路 / 電商等相關產業的資深客服組長 (Senior Team Lead) 實務經驗。
• 跨部門協作與商業思維：具備優秀的溝通協調與換位思考能力，能理解平台營運、課程製作與銷售的角度；能有條理地傳遞使用者聲音，並在「使用者體驗」與「平台商業效益」之間找到最佳平衡點。
• 洞察與報告能力：有設計與執行「使用者/問卷調查」的經驗，具備良好的數據分析能力，能產出結構嚴謹、具落地價值的洞察報告。
• 風險評估與敏銳度：具備事後問題分析與事前風險評估能力，能敏感預察活動機制或產品變更對客服端造成的衝擊。
• 實戰執行力：願意親自下場參與第一線工作（如：支援客服回覆、處理複雜客訴、撰寫洞察報告、支援夥伴專案等），並能從實際執行中發現流程盲點與優化機會。
• 彈性與學習力：擁抱變化，享受新創與快速成長團隊的挑戰，樂於嘗試如「AI 應用」、「售前諮詢顧問」等新型態服務專案；接納團隊不同聲音，並以提高團隊產出效率為原則，不過度拘泥於制式規範。

加分條件

☑ 熟練使用現代化線上客服與 CRM 工具（如 Intercom, Zendesk 或其他電商線上客服系統等）。

☑ 具備線上課程平台工作經歷，熟悉教育科技、線上學習生態，或對知識經濟產業有高度熱情。

☑ 曾成功導入或大幅調優 AI 客服系統，並具備提升 AI 解決率與滿意度的實務案例。

☑ 曾有過主導「提升轉換率」相關客服專案或售前諮詢流程設計之經驗。

☑ 具備為團隊制定中長期目標、拆解具體策略與檢核指標的經驗，能持續根據公司方向發想創新策略。

工作地點

• 台北市松山區民生東路四段 133 號 6 樓

薪資福利

• 待遇面議（經常性薪資達 4 萬元或以上）。

• 第一年即有15天特休，每多一年多一天。

• 彈性上下班與遠距工作的友善環境。

• Hahow for Business 海量課程無限暢學。

• 提供 Gemini Pro 、NotebookLM Pro 的進階AI工具，我們鼓勵同仁透過AI創新工作流程。

• 部門Team Building補助：黑白大廚競賽、密室逃脫玩起來。

• 健身房就在樓上：持員工證就能免費使用專業跑步機及重訓設備。

應徵方式

• 應徵方式：點擊右上角「Apply」按鈕，提供履歷、自傳、相關作品集！
• 我們預計會在兩週內主動聯繫合適的候選人安排面試，若這次未收到通知，也謝謝你願意與我們分享你的資訊，期待未來有成為一個團隊的機會!

Application Requirement: We are currently only able to consider candidates who already have legal residency in Taiwan (such as ARC or APRC).