Agente de Atención Digital y Soporte B2B

Brindar atención integral, soporte operativo y acompañamiento oportuno a clientes, socios, tiendas o usuarios a través de los diferentes canales definidos por la compañía, asegurando una experiencia satisfactoria, la correcta gestión de requerimientos e incidencias, la documentación adecuada de cada interacción y el cumplimiento de los lineamientos, procedimientos e indicadores establecidos por el área de soporte.

El cargo participa en la atención, análisis, resolución, seguimiento y/o escalamiento de casos de acuerdo con la distribución de tareas, la complejidad operativa, la necesidad del servicio y la organización interna del equipo de soporte.

Responsabilidades

1. Gestionar de manera eficiente y oportuna un alto volumen de interacciones entrantes y salientes a través de llamadas, correos electrónicos, chats, redes sociales, WhatsApp y demás canales de contacto habilitados por la compañía.

2. Identificar, comprender y atender las necesidades de clientes, usuarios, socios o tiendas, orientando cada interacción a la solución, la experiencia positiva y la satisfacción del usuario.

3. Brindar soporte frente a dudas, solicitudes, incidentes, novedades operativas o dificultades técnicas relacionadas con productos, servicios, plataformas, procesos o herramientas de la compañía.

4. Resolver, gestionar, dar seguimiento o escalar casos según su tipología, complejidad, impacto o lineamientos internos, garantizando continuidad en la atención y trazabilidad en la gestión.

5. Gestionar de manera profesional y empática las inconformidades, quejas, reclamos o insatisfacciones presentadas por clientes o usuarios, buscando soluciones oportunas y sostenibles.

6. Registrar de forma completa, clara y oportuna las interacciones, novedades, hallazgos, decisiones y acciones ejecutadas en las herramientas dispuestas por la compañía, tales como CRM, Zendesk u otras plataformas de gestión.

7. Cumplir con los protocolos de atención, políticas, procedimientos, flujos operativos, estándares de calidad y disposiciones regulatorias o legales aplicables en el desarrollo de sus funciones.

8. Identificar oportunidades de mejora, alertas operativas, incidencias recurrentes o desviaciones en procesos, reportándolas oportunamente a su líder o a las áreas correspondientes.

9. Participar activamente en procesos de capacitación, actualización, calibración y fortalecimiento de habilidades, manteniéndose al día en conocimiento de productos, servicios, herramientas y lineamientos operativos.

10. Contribuir al cumplimiento de los objetivos del área mediante una gestión alineada a los indicadores operativos, de calidad, oportunidad y experiencia del cliente definidos por la compañía.

11. Ejecutar las demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el líder inmediato, de acuerdo con las necesidades del área de soporte y la operación.

Requerimientos

• Estudios técnicos o universitarios incompletos en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.

• Conocimiento básico de herramientas de Microsoft Office y google suite.

• Experiencia previa en servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero, de al menos 1 año.

• Habilidades de comunicación efectiva, capacidad para trabajar en equipo y manejo de situaciones difíciles bajo presión.

• Agilidad en el teclado, ortografía y redacción.

• Deseable experiencia en  software de gestión de relaciones con clientes (CRM) preferentemente Zendesk, en servicios financieros o tecnología.

Beneficios

• Seguro de salud 100% financiado por la empresa para empleados y familiares directos.
• Seguro de vida
• Plan dental
• Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
• Plan de retiro individual 3%
• 20 días de vacaciones
• $2,000 USD beneficio anual para Co-working Travel
• $2,000 USD beneficio anual para Desarrollo Profesional
• Almuerzos incluidos