Customer Retention Specialist - Quebec Zone

Job Description

Spécialiste, rétention de la clientèle – zone du Québec

Rang : 1-4

Brassard, QC (hybride)

Date limite : Veuillez postuler avant le 21 août

Toyota Canada Inc. (TCI) offre actuellement une opportunité passionnante à une personne axée sur l’expérience client pour soutenir le service Rétention de la clientèle. Il s’agit d’un poste à temps plein qui relève du directeur, Rétention de la clientèle et Voix du client, situé à notre bureau de la zone du Québec, et qui nécessite des déplacements chez les concessionnaires Toyota et Lexus de la région de la zone du Québec.

Le candidat retenu apportera son expertise en matière d’expérience client aux concessionnaires en analysant les indicateurs de rendement clés liés à l’expérience d’achat et de service des clients, en détectant les opportunités et en collaborant avec nos partenaires concessionnaires Toyota afin de promouvoir l’amélioration continue de l’expérience globale des clients. Le candidat retenu gérera les évaluations, les consultations et la formation chez les concessionnaires afin de promouvoir une expérience client toujours meilleure.

Ce que nous offrons :

Entreprise et culture

• Un milieu de travail hybride

• Un milieu de travail fondé sur le travail d’équipe, la souplesse et le respect

• Des programmes d’épanouissement et de perfectionnement professionnels pour favoriser la progression de votre carrière

• Un accent mis sur le respect des personnes et l’amélioration continue

• Des horaires d’été sous la forme d’une semaine de travail condensée pendant l’été

Avantages

• Un régime de rémunération concurrentiel, incluant des primes

• Des prestations d’assurance-maladie et d’assurance dentaire complémentaires disponibles immédiatement

• Un régime de retraite d’entreprise comprenant des cotisations de l’employeur

• Un programme de rabais pour employés à l’achat d’un véhicule

• Un véhicule d’entreprise

• Des programmes de remboursement (frais de scolarité et conditionnement physique)

• Une période de fermeture des bureaux et des congés payés concurrentiels

• Un programme de congé sabbatique

Ce que vous ferez :

• Fournir une expertise en expérience client aux concessionnaires en exploitant les données sur les clients et le rendement ainsi que les informations recueillies par les concessionnaires pour aider ces derniers à améliorer l’expérience client.

• Effectuer des évaluations chez les concessionnaires, établir des plans d’action collaborative fournissant des indicateurs de rendement clés mesurables, partager des pratiques exemplaires et offrir la formation nécessaire pour donner suite aux éléments d’action.

• Organiser des visites régulières chez les concessionnaires pour passer en revue avec les membres de la direction leurs progrès au niveau des plans d’action et leur rendement relativement à l’expérience d’achat et de service des clients.

• À la suite des visites chez les concessionnaires, préparer et distribuer rapidement des rapports qui identifient clairement les éléments d’action à l’aide du format des pratiques commerciales Toyota.

• Fournir une expertise en expérience client aux équipes de la zone en tirant parti de l’analyse des données de rendement pour présenter des opportunités d’initiatives d’amélioration de l’expérience client à l’échelle de la zone.

• Cerner les opportunités et présenter des plans d’action aux concessionnaires pour les aider à atteindre les objectifs du Programme du président de Toyota et instaurer une culture de rendement élevé.

• Soutenir les efforts d’amélioration de la zone en matière d’expérience client en effectuant des visites ad hoc chez les concessionnaires.

• Réaliser fréquemment des audits des sondages auprès des clients et des analyses stratégiques afin de garantir la légitimité des données et des résultats dans l’ensemble du réseau de concessionnaires.

• Se concentrer sur la rétention des propriétaires, un aspect crucial de l’expérience client pour maintenir et améliorer la rétention du service d’entretien des véhicules.

• Mettre en place des contre-mesures locales avec les concessionnaires pour améliorer la rétention et faire le suivi du rendement afin de déterminer l’impact des contre-mesures.

• Informer, former et soutenir le personnel de tous les niveaux des concessions en ce qui concerne l’utilisation et la compréhension du programme de sondages sur l’expérience client.

• Soutenir les initiatives en cours de niveaux national et régional conçues pour favoriser l’augmentation de la rétention de la clientèle.

• Entreprendre et appliquer des initiatives « kaizen » (d’amélioration continue) qui permettent d’augmenter la productivité par la réduction ou l’évitement des coûts, le raccourcissement des délais et l’optimisation des processus.

• Normaliser et partager les succès dans toute l’équipe par le partage des meilleures pratiques.

• Établir de solides relations de travail avec les équipes régionales sur le terrain (ventes, pièces et service, marketing et formation).

• Participer aux réunions départementales/régionales, aux événements d’équipe et autres activités.

Ce que vous apporterez :

• Diplôme collégial ou universitaire dans le secteur des affaires, de l’automobile ou dans une discipline pertinente

• 3 ans d’expérience ou plus dans la vente en gros ou au détail dans le secteur automobile ou de la vente et du service dans une concession automobile

• Excellentes compétences de communication écrite et orale

• Excellentes aptitudes en matière de prise de décision, de planification et de résolution de problèmes

• Maîtrise avancée de la suite Microsoft Office (Excel, PowerPoint, etc.)

• Excellentes compétences interpersonnelles et esprit d’équipe

• Aptitude à élaborer et à améliorer des processus de travail visant à accroître la productivité

• Compétences en matière de partenariats commerciaux

• Une expérience préalable sur le terrain constitue un atout

• Le bilinguisme (français et anglais) est un atout*

*Remarque : l’anglais est nécessaire pour interagir fréquemment et quotidiennement avec des partenaires commerciaux internes non francophones/anglophones du siège social à Toronto ou d’autres bureaux de zone Toyota qui s’expriment uniquement en anglais. La communication avec eux est essentielle et critique pour mener des affaires normales.

À propos de nous

Toyota Canada Inc. est le distributeur canadien exclusif des véhicules Toyota et Lexus. Le siège social de Toyota Canada est situé à Toronto et la compagnie a des bureaux régionaux à Vancouver, Calgary, Montréal et Halifax. Les pièces et accessoires Toyota sont distribués par les Centres de distribution des pièces de TCI situés à Bowmanville et Vancouver. Au Canada, TCI soutient plus de 287 concessionnaires Toyota et Lexus en leur fournissant notamment des services de formation, de vente et de marketing, ainsi qu’en préparant des initiatives environnementales et de satisfaction de la clientèle.

Qu’est-ce qui nous distingue?

Notre philosophie axée sur les gens, la passion pour Toyota, l’innovation et l’amélioration continue ont fait de nous une société primée, reconnue dans le monde entier pour son leadership technologique et ses normes de qualité supérieures, sa participation communautaire et sa responsabilité environnementale.

Ce que vous devez savoir

Notre succès repose entièrement sur nos gens. Nous accueillons des points de vue différents et valorisons les expériences humaines uniques. Nous sommes fiers de souscrire au principe d’équité en matière d’emploi qui célèbre la diversité des communautés où nous vivons et travaillons. Les candidats à nos postes sont considérés sans égard à la race, l’origine nationale ou ethnique, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, l’âge, la déficience, la religion ou toutes autres caractéristiques protégées par la loi. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en aviser. Vous pouvez le faire à n’importe quel stade du processus de sélection et de recrutement.

Customer Retention Specialist – Quebec Zone

Rank 1-4

Brassard, QC (Hybrid)

Deadline: Please apply before August 21st

Toyota Canada Inc. (TCI) currently has an exciting opportunity for a customer experience-focused person to assist the Customer Retention department. This is a full-time permanent opportunity reporting to the Manager of Customer Retention & VOC, located at our Quebec Zone office and requires travel to Toyota & Lexus dealerships in the Quebec Zone region.

The successful candidate will provide customer experience expertise to dealers by evaluating KPIs related to the Purchase and Service customer experience, identifying opportunities, and collaborating with our Toyota dealer partners to promote continuous improvement of the overall customer experience.  The successful candidate will preside over in-dealer assessments, consultations, and training to promote an ever-better customer experience.

What We’ll Bring:

Company & Culture

• A hybrid work environment

• A work environment built on teamwork, flexibility and respect

• Professional growth and development programs to help advance your career

• A focus on respect for people and continuous improvement

• Summer Hours – condensed work week during the summer

Benefits

• Competitive compensation package including bonus

• Extended health care and dental benefits effective immediately

• Company pension plan with additional employer contributions

• Associate vehicle discount program

• Company vehicle demo

• Reimbursement programs (tuition & fitness)

• Paid holiday shutdown and competitive paid time off benefits

• Sabbatical leave program

What You’ll be Doing:

• Provide customer experience expertise to dealers by leveraging performance & customer data and dealer-level insights to help dealers improve their customer experience

• Conduct in-dealership assessments, establish collaborative action plans with measurable KPIs, share best practices, and deliver training to achieve identified action items

• Conduct regular dealer visits to review action plan progress and performance related to the Sales and Service Customer Experience with dealership management

• Prepare and distribute timely contact reports following dealer visits which clearly identify agreed-upon action items using the TBP (Toyota Business Practices) format

• Provide customer experience expertise to Zone teams by leveraging performance data analysis to present opportunities for zone-wide customer experience improvement initiatives

• Identify opportunities and present action plans to dealers to help them achieve their Toyota Presidents program targets and achieve a high-performance culture

• Champion Zone customer experience improvement efforts with ad-hoc dealer visits as required

• Perform frequent customer survey audits and strategic evaluations to ensure the legitimacy of data and results across the dealer network

• Focus on owner retention as a critical aspect of the customer experience to maintain/increase service retention

• Deploy grassroots countermeasures with dealers to improve retention and monitor performance to identify impact of countermeasures

• Inform, educate, guide, and train all levels of dealer staff in the use and comprehension of the Customer Experience Survey Program

• Provide ongoing assistance of National and Zone level initiatives designed to maintain and increase customer retention

• Initiate and implement appropriate “kaizen” (continuous improvement) efforts which result in work efficiencies relating to cost reduction or avoidance, improved time and process efficiencies

• Standardize process and share successes across the team through the sharing of best practices

• Form strong working relationships with Zone field teams (Sales, Parts & Service, Marketing and Training)

• Participate in departmental/zone meetings, team events, and activities

What You’ll Bring:

• College Diploma or University Degree in business, automotive-related or relevant discipline

• 3+ years of experience in automotive wholesale, retail or dealership sales and service operations

• Excellent written and verbal communication skills

• Strong decision-making, planning and problem-solving abilities

• Advanced knowledge of Microsoft Office Suite (Excel, PowerPoint, etc.)

• Excellent relationship-building and team-oriented mindset

• Aptitude for initiating and improving work processes to increase efficiencies

• Business partnering experience

• Previous field experience is an asset

• Bilingual (French and English) is mandatory*

*Please note: English is required to interact on a frequent and daily basis with non-

French/English-only speaking internal business partners from head office in Toronto or other English only Toyota zone offices.  Communication with them is essential and critical in conducting normal business.

About Us

Toyota Canada Inc. is the exclusive Canadian distributor of Toyota and Lexus vehicles. Toyota Canada's head office is in Toronto, with regional offices in Vancouver, Calgary, Montreal and Halifax. Toyota parts and accessories are distributed through TCI's Parts Distribution Centres in Bowmanville and Vancouver. TCI supports over 287 Toyota and Lexus dealers in Canada with services that include training, sales, marketing, environmental and customer satisfaction initiatives.

What Sets Us Apart?

A focus on people, passion for Toyota, innovation and continuous improvement have made us an award-winning company, recognized worldwide for our technological leadership and superior standards of quality, community involvement and environmental responsibility.

What You Should Know:

Our success begins and ends with our people. We embrace diverse perspectives and value unique human experiences. We are proud to be an equal opportunity employer that celebrates the diversity of the communities where we live and do business. Applicants for our positions are considered without regard to race, ethnicity, national origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, religion, or any other characteristics protected by law. Please advise us at any point during the recruitment and selection process or your employment if you require accommodation.

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